ITIL = Ineffektives Teures Idioten Latein
by Volker Weber
Einmal pro Woche kriege ich eine Pressemitteilung, in der mir die Serview GmbH schreibt, dass sie die "erfolgreichste Unternehmung für ITIL-Prozess Implementierungen im deutschsprachigen Raum" ist. Und im Schlepptau hat sie dann die TUI Infotec dabei. So auch diese Woche.
So langsam setzt sich bei mir die Einsicht durch, dass ITIL wirklich in immer die gleiche Sackgasse führt. Das Ergebnis kennt jeder: "Guten Tag, meine Name ist Sabine Meier-Mückendorf. Was kann ich für Sie tun?" - "Geben Sie mir bitte einen Kotzbrocken ohne Telefontraining, der dafür mein Problem lösen kann."
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Unter ITIL versteht man schon ein wenig mehr, als First-Level-Supporter mit Telefontraining. Allerdings empfinde ich das gesamte Konstrukt als äusserst dürftig. Von echter Prozessanalyse/Optimierung keine Rede, das Thema Qualitätsmanagement wird gerade einmal am Rande gestreift. Die IT hat hier im Vergleich zur Industrie noch einiges "Aufholpotential".
Ist eben die gerade aktuelle Sau die durch's IT Dorf getreiben wird. Nachdem Outsourcing eben doch nicht der allgemeine Heilsbringer ist, muss was neues her was ein cooles Schlagwort hat und mit dem alles noch besser und noch viel billiger wird. In der Industrie hat es dafür die ISO 9000. Schöne theoretische Konstrukte die aber ohne entsprechende Adaption an den Einzelfall/die praktischen Gegebenheiten i.d.R. mehr Verwaltungsoverhead als tatsächlichen Nutzen produzieren.
Sehe ich ähnlich. Eine strukturierte und ein Stück weit standardisierte Vorgehensweise schadet mit Sicherheitheit auch in der IT Service Industrie nicht. Nur ist mit einer ITIL-konformen Prozessgestaltung noch lange nicht garantiert, dass auch Qualität geliefert wird. Mit einer ISO-9000 Zertifizierung wird m.W. ja auch nicht die Qualität der Industrie-Prozesse zertifiziert, sondern lediglich die Tatsache, dass ein Qualitätsmanagement da ist und gewissen Grundsätzen entspricht.
Von solchen Vorgehensmodellen m.E. häufig zu viel erwaretet bzw. oft wird von den Beratern, die mit diesen Modellen Geld verdienen wollen, zuviel versprochen.
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Ich habe mal zwei Fragen dazu.
Wenn eine strukturierte und ein Stück weit standardisierte Vorgehensweise vorteilhaft ist, warum hat dann der Vorstand einen eigenen IT-Support Bereich? Und warum leidet unter der strukturierten und ein Stück weit standardisierten Vorgehensweise vor allem der Anwender?
Chris, read the next post. It comes pretty close. :-)
Wer die Zertifizierung ihrer selbst willen betreibt, der wird verständlicherweise scheitern. Grundsätzlich erscheint mir ein passendes Qualitätsmanagementsystem für die IT jedoch dringend notwendig. Gleich ob im Service Management, oder in der Entwicklung.
Der angesprochene Overhead wird auch ISO 9000ff gerne unterstellt. Dennoch sind zertifizierte Unternehmen in der Regel leistungsfähiger, nicht zuletzt weil man im Rahmen des Qualitätsmanagements auch viele Prozesse vereinfacht hat, mit deren Ablauf sich vorher kaum jemand beschäftigt hat.
ITIL halte ich nur für bedingt tauglich. Mit drei Tagen Wissensvermittlung (für das ITIL Foundations Zertifikat) bildet man keine Prozessorganisatoren aus, ebensowenig wie man damit Qualitätsmanager erhält. Man kupfert etwas ab, von dem man sich "Best-practice" erhofft, unabhängig von den eigenen Bedürfnissen.
Volker, vielleicht liegt es daran, dass der Vorstand "teurere" SLA/OLA verlangt, weil seine Arbeitszeit wertvoller ist? Es widerspricht der ITIL nicht verschiedene Unternehmensbereiche unterschiedlich zu behandeln.
Markus, ich meine einen IT-Supportbereich, der sich einen Dreck um ITIL-Prozesse schert.
Ja, die Versprechungen sind sicher ein Problem, das andere Problem ist aber, das die Kunden so gerne (an den Weihnachtsmann) glauben möchten das die Einführung eines bestimmten Prozessmodells alleine die Kosten massiv senkt. Die Tatsache das ein IT System das man für bestimmte Aufgaben benötigt Kosten verursacht die sich auch durch extreme Optimierung nicht unter einen bestimmten Betrag drücken lassen wird gerne ignoriert. Ergebnis ist dann eine lausige Qualität die i.d.R. dann dazu führt das man noch weniger Geld ausgeben will, wegen mangelnder Qualität und so dreht sich dann die Qualitäts und Kostenspirale nach unten...
mist, durch Arbeit abgelenkt worden und schon passt der letzte Eintrag nicht wirklich :-)
@Volker
Warum der Vorstand einen eigenen Supportbereich hat und vor allem die Anwender unter der Optimierung leiden? Das ist einfach, weil man oft genug kein Interesse daran hat eine Aufgabe, hier IT-Support, zu erfüllen, sondern als cost center die Kosten niedrig halten muss. Qualitätsbetrachtungen sind leider immer häufiger völlig zweitrangig. Mindeststandards müssen genügen und hübsch aussehen muss es.
Tja, ITIL ist cool weil man damit beweisen kann, daß man seine IT im Griff hat - um zum Beispiel SOX-Compliant zu sein.
In den SOX "IT-Controls" stecken einige gute Ideen drin, die man im IT-Betrieb (oder beim Designen von größeren Strukturen) ganz gut gebrauchen kann. Der Aufwand zahlt sich auch aus, zumindest für diese Controls (das zielt vor allem auf das Managen von ACLs).
Nur: Eine komplette Dokumentation eines mittleren IT-Betriebes mit ITIL flößt mir großen Respekt ein und weckt Zweifel..wie Du schon gesagt hast - wichtiger ist am Ende, daß das Problem gelöst wird und nicht, daß alles nach Plan X läuft.
Menschen ohne Fachwissen glauben aber immer wieder, daß sie Prozesse und Projekte durch Excel-Abhaklisten organisieren, gar managen, könnten..
In der Praxis geht's noch wahnsinniger:
Die mit großem Trara outgesourcte IT hat mit ihrem rauf- und runterzertifizierten ITIL so ein Chaos angerichtet, dass der Kunde jetzt zur Kontrolle und Nachverfolgung ein eigenes ITIL-Projekt braucht ;-)
Volker, die Tatsache, dass einige Vorstände der Meinung sind, dass für alle anderen ITIL gut sei, sie selbst aber bitte anders behandelt werden müssen, kann man nun definitiv nicht ITIL vorwerfen. Vorstände, die sich ihren persönlichen Support à la "auf meiner Finca in Mallorca brauch ich noch Internet" leisten wollen, haben m.E. eben genau diesen Ansatz nicht verstanden.
Dass der Kunde / Anwender darunter leidet, liegt m.E. an der Art und Weise der Umsetzung. Da wird dann, um mit Markus zu reden, "Zertifizierung um ihrer selbst willen" betrieben. Das kann nicht klappen.
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