Wir schicken ein iPod zum Service, Teil 1

by Volker Weber

Woodstock hat einen Defekt. Irgendwas mit der Platte. Ab und an kann er einen Track nicht lesen. Wenn ich ihn danach an Lucy hänge, dann rotiert auf seinem Display eine Platte unter einer Lupe. Eine halbe Stunde später ist ihm mächtig warm, aber es erscheint ein Häkchen an der Scheibe. Ich lese das als Checkdisk.

Nach einem kleinen Ausflug ins Service-Menü und einem richtigen Check ist alles klar: HDD FAIL 0X00000070. Eine Sache für den Service. Garantie ist bis Januar 2004, also kein Problem.

Dienstag: Anruf bei AppleCare (069-95096189). Da kommt ein Menü, durch das man sich erst mal durchhangeln muss. "Wenn Sie ... wollen, drücken Sie die 3". Nach einigen Tastendrücken ... "Sie rufen ausserhalb unser Geschäftszeit an ... bis 17:00 Uhr". Hmmpf.

Mittwoch morgen: Wieder Anruf bei AppleCare. "Oh, ein iPod, ja das machen wir nicht direkt, da gebe ich Ihnen mal eine Webseite. Hah teh teh - peh ess - backslash backslash ...." - Wie süß, ein Windows-User. :-)

Also Webseite aufgerufen, eine User-ID registriert, Service angefordert, Seriennummer eingetippt. Antwort: "false". Echt nur "false". Mag er wohl keinen Mozilla. Also Internet Explorer. Selbe Stelle, sinngemäß: "Unsere Aufzeichnungen ergeben, dass für Ihr Gerät keine Garantie mehr besteht. Wenn Sie der Ansicht sind ..." - Hmmh. Bei einem AppleStore gekauft, aber sie meinen ... Naja, das Gerät wird nicht mal lange genug gefertigt, dass die Garantie abgelaufen sein könnte. Kann ja mal sein. Also weiter. Geht aber nicht. Viele, viele Fehlermeldungen aus den Tiefen der Servlets.

Kollegen gefragt, der ein Powerbook dabei hat. Proxy durch direkte Einwahl ins Internet umgehen. Selbe Stelle, selbe Welle. Die gleichen Fehlermeldungen. Mit Internet Explorer, mit Mozilla, mit Safari. Na, rufen wir halt noch mal bei AppleCare an. "Dann wollen wir das ausnahmsweise für Sie mal direkt am Telefon machen." Die zwei Stunden Fehlersuche hätte ich mir also sparen können, wenn ich mich nur ein bisserl dummer angestellt hätte. "Wir schicken Ihnen ein Paket zu. Da packen Sie das Gerät ein und schicken es zurück." - "Kann ich das gleich machen und der Kurier nimmt das dann mit?" - "Na klar."

Das klingt gut. Also Zettel an die Tür geklebt, Nachbarbüro informiert, Gerät hinterlegt. Donnerstag abend nachgefragt. Nix passiert. Zettel hängt noch da. Nichts im Briefkasten. Naja, kann ja noch einen Tag dauern.

Freitag mittag, ein Anruf auf meinem Anrufbeantworter: "Hier DHL Express, unser Kurier hat sie gestern nicht erreicht. Rufen Sie doch bitte unter der Nummer 018053452255 an. Ihre Frachbriefnummer ist 6208410165". WTF, nicht angetroffen? War der Zettel an der Tür zu klein? Klappt doch mit den anderen Kurieren auch ganz gut.

OK, Nummer angerufen. "Wenn Sie ein Tastentelefon haben, drücken Sie bitte die 0 ..." Ich erspare jetzt die Einzelheiten, zu wie vielen Repräsentanten bei DHL, Post und allen Tochterfirmen mich dieses Menü verbunden hat, aber nach dem achten oder neunten Anruf hatte ich dann jemand, dem diese Frachtbriefnummer nicht eine Stelle zu kurz war, oder der damit was anfangen kann. "Nein, heute können wir Ihnen das Paket nicht mehr zustellen, die Fahrer sind alle schon unterwegs". - "Morgen vielleicht? Da bin ich nämlich da." - "Nein, nicht in Ihrem Bereich." - "Wann kommt der Kurier denn? Ich könnte Ihn ja abpassen." - "Zwischen 9 und 16 Uhr, genauer kann ich Ihnen das nicht sagen". - "Hmmh, was können Sie mir denn sonst anbieten? Können wir was vereinbaren?" - "Ja, Sie können sich das auch in die Firma liefern lassen." - "Können wir ein Zeitfenster von zwei Stunden vereinbaren, und dass der Fahrer mich anruft? Ich bin in ca 2 Minuten von meinem Schreibtisch an der Tür." - "Ja, kein Problem, Dienstag zwischen zehn und zwölf. Wie ist Ihre Handynummer?" - "Und der Kurier ruft mich sicher an, wenn er kommt?" - "Na klar, ich schreibe ihm das auf".

Anruf heute morgen, 9:13, Anruf von unserer Poststelle: "Ich habe hier ein Paket für Sie". - "Ist der Fahrer noch da?" - "Nein, der ist schon wieder weg." Aha, wie gut, dass ich das so haarklein vereinbart habe. Nun, wir haben eine extem zuverlässige Poststelle, die mit geheimen Dokumenten umgeben kann, die kriegen das hin, das Paket dem Kurier mitzugeben, wenn er sich wieder blicken lässt.

Apple hat das jedenfalls toll gemacht: Einen Karton in einer DHL-Tüte, darin Instruktionen zur Verpackung, drei Aufkleber und eine neue DHL-Tüte. Das Paket liegt jetzt hier zur Abholung. Wir sind gespannt, wie es weitergeht.

Comments

CostumerCare .. wie es sein muss, willkommen in der Service Wüste Deutschland!

Dirk Bartkowiak, 2003-06-10

Jetzt ist mir auch klar, warum ich seit über einer Woche auf zwei Pakete warte. Drecks Umstellung auf DHL. Ich will meinen guten alten Postler wieder haben :-(

Stefan Rubner, 2003-06-10

Dirk, nur dass das klar ist: Der Fehler lag bisher bei DHL. Mit Apple gab es bis auf die blöde Webseite kein Problem. Schaun mer mal, wie es weitergeht.

Volker Weber, 2003-06-10

:: Freitag mittag, ein Anruf auf meinem Anrufbeantworter: "Hier DHL Express, unser Kurier hat sie gestern nicht erreicht. Rufen Sie doch bitte unter der Nummer 018053452255 an. Ihre Frachbriefnummer ist 6208410165". WTF, nicht angetroffen? War der Zettel an der Tür zu klein? Klappt doch mit den anderen Kurieren auch ganz gut. ::

Das kenne ich auch von DHL. Ich war nur daheim...

Matthias Lilke, 2003-06-10

DHL? Über die könnte ich auch schon ein Buch schreiben. Paket über Ebay ist Ende April weggeschickt worden und bisher nicht angekommen. Nachforschungen bei DHL haben ergeben, daß es bei mir im Haus abgegeben wurde. An wen? Wissen die auch nicht so genau. Ich habe inzwischen 3 verschiedene Namen genannt bekommen, einer davon war meiner. Die anderen 2 gibt es hier gar nicht. Habe Beschwerde eingelegt. Mal sehen, ob's was bringt. Nur leider (oder zum Glück, je nachdem) ist der Wert so niedrig, daß sich ein Anwalt nicht lohnt.

Beate, 2003-06-10

Da ich mich auch gerade mit der lieben Post rumschlage, hier also mein Fall:
ebay Käufer meint: "Gerät defekt". Kein Problem, schick es mir und ich überweise zurück inkl zusätzlichem Porto.
Päckchen geht zweimal an Käufer mit Empfänger unbekannt zurück. Mein Käufer wird verständlicherweise stinkig. Ich bitte höflichst es doch an meine Geschäftsadresse zu schicken, gleiches Resultat. Käufer fühlt sich nun vollkommen verschaukelt. Ich rufe Post an, lege Beschwerde ein (geht nur noch über zentrale "Service"nummer 01802/3333). Die Dame notiert meine Beschwerde und meine Hinweise wie unsere Firma zu finden ist. Mein Käufer bekommt einmal Porto von der Post zurückerstattet, ich überweise bezahlten Betrag plus dreimal Porto. Päckchen ist nach einer Woche immer noch nicht da, wie auch weitere ersehnte Pakete, die mit Airborne aus USA geschickt wurden. Pikanterweise wurde Airborne gerade von der Post gekauft.
Meine Nachbarn haben Ähnliches erlebt und vermuten, daß der Austräger trotz vorhandenen Aufzuges einfach kein Bock hat in die 5. Etage zu liefern.

Auf der WDR Website gibt es wunderschöne Stories aus dem letzten Jahr zum Thema Post und anderen Lieferdiensten.
Wäre das nicht auch eine schönes Thema für den C'T Kummerkasten?
Man verliert viel Zeit, Glaubwürdigkeit und Geld. Neben der Wut entsteht noch ein Gefühl der Ohnmacht.

http://www.wdr.de/themen/panorama/2/post_pakete/zusammenfassung_gaestebuch.jhtml
Lohnenswert sind die Gästebuchbeiträge im Anschluß an den Artikel.

Moritz Schroeder, 2003-06-10

Um das mal ein wenig zu relativieren: Mit der _Post_ hatte ich nie Probleme. Mein lieber Paketzusteller (wo auch immer Du gerade sein magst: ich vermisse Dich!) war sogar so nett, mich auch auf dem Rückweg seiner Tour nochmal zu besuchen, wenn er mich auf dem Hinweg nicht angetroffen hat.

Nur seit DHL das macht, ist da offensichtlich der Wurm drin. Ich warte jetzt schon auf mehrere Pakete (heute hätten wieder zwei kommen sollen, jetzt sind's also schon vier) und habe den DHL-Mann bislang erst einmal gesehen - mit einem Paket für meine Frau. Ich vermute mal, dass ihm entweder der Weg in die Hinterhöfe hier zu weit ist, oder er sonst ein gewichtiges Argument hat, nicht an mich zuzustellen. Ich könnt's ja noch verstehen, wenn ich wenigstens irgendwelche Kärtchen in meinem Briefkasten finden würde. Aber so rein gar nichts, das stimmt mich dann doch nachdenklich.

Stefan Rubner, 2003-06-10

Reihe mich ein: Ende April bei Rossmann im e-Shop Ware im Wert von ca. 120 Euro bestellt. DHL war schnell, 2 Tage später ein Paket (60 x 40 x 40 cm), doppelt umsiegelt mit Aufkleber Paket "1 von 2", Gewicht skeptische 800 Gramm, Inhalt 400 Gramm Füllmaterial, 100 Gramm Haarlackdose, Rest = Luft. 2. Paket bis heute nicht existent! Habe gestern gerade zum 2. Mal Kreditkartenabbuchung rückgängig machen lassen :-( Fazit: Rossmann & DHL: Preisträger des goldenen Skarabäus in der bundesdeutschen Service-Wüste...

Schweppes, 2003-06-11

300 Gramm Luft? :-)

Volker Weber, 2003-06-11

Stefan, auch hier: Mein Paketzusteller von der Post ist 'ne Wucht. Besser kann man das gar nicht machen. Und unsere Briefträgerin ebenfalls.

Volker Weber, 2003-06-11

Das kann ich bestätigen, seit DHL liefert, benötigen Packete grundsätzlich 1 - 2 Tage länger, ehe man sie erhält. Gesehen hab ich den neuen auch noch nicht. Das liegt dann aber wohl daran, dass die Post pünktlich um 9:00 Uhr bei mir war, da hatte man wenigstens die Chance ...

Dirk Bartkowiak, 2003-06-11

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