From my inbox
by Volker Weber
Betreff: Lenovo Support
Hallo xxxxxxxx,
in Bezug auf Dein defektes Business Laptop der T420er Serie mit 24 Stunden Vor-Ort-Service erhielt ich gerade von der Lenovo Hotline folgende Information:
Das Ersatz-Mainboard ist derzeit nicht auf Lager und der Liefertermin ist unbekannt. Nach der Bitte meinerseits eine Beschwerde aufzunehmen und ein Ersatzgerät anzufordern, wurde mir von der Supportmitarbeiterin folgende lustige Informationen gegeben:
Sobald eine Beschwerde bei Lenovo eingeht, darf nur noch die Beschwerde-Abteilung das Ticket bearbeiten, womit auch der bereits begonnene Serviceauftrag gestoppt wird. Laut ihrer Erfahrung ist aber mit einer Bearbeitung der Beschwerde erst in etwa einem Monat zu rechnen. Solange würde der Serviceauftrag ruhen. Also besser nicht beschweren, oder?
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Internal Development / IT
Comments
Hey, klingt ja fast wie bei der Telekom. Zeit für ein bisschen Customer Experience Management...
thx 4 this info -
passt ja prima mein neuer Arbeitgeber ist gerade von DELL zu Lenovo gewechselt - UND - ich habe auch einen T420 bekommen.
Hoffen wir dass nichts passiert.
Ich hatte neulich das Vergnügen wg. meinem T410 bei der Support Hotline - jetzt in Bukarest - anzurufen. Sagen wir mal so: ich weiss jetzt aus erster Hand warum Lenovo bei der ct-Umfrage in den letzten Jahren bei der Kundenzufriedenheit massiv abstürzt.
Der Servicetechniker der dann – nach längerer tel. Verhandlung – vorbeikam war (noch) von IBM und wirklich erste Sahne. Er konnte mir allerdings nicht beantworten wie lange IBM den Vorortsupport für ThinkPads noch macht….
Nicht mehr lange. Angeblich setzt Lenovo ab 2012 ein eigenes Servicekonzept um.
Immerhin ist der Support schon in Bukarest. Vorher gab es eine Zeit, da war der Support in Indien. Dort scheiterte die erfolgreiche Callaufnahme schon am Verständnis der Fehlerbeschreibung und der Kundenadresse. Vielleicht gibt es ja bald auch wieder eine Hotline in Deutschland.
Was ich jetzt so gar nicht weiß: Hat die c't hinsichtlich Lenovo eigentlich Consumer- und Business-Produkte unterschieden? Das sind nämlich auch zwei verschiedene Hotlines mit verschiedenen Serviceleveln.
cheers
EKKI
Das Service auch anders geht, hat mir gerade DYMO bewiesen:
Ein alter LabelWriter 320, seit langem aus der Garantie, verweigerte seit Umstieg auf Mac OS X 10.7 (Lion) den Dienst, obwohl er in den 10.7er Treiber aufgeführt ist.
Daraufhin angesprochen, bestätigte der DYMO Support eine USB-Chip-Inkompatibilität und bot an, der LabelWriter 320 gegen ein aktuellen 450 auszutauschen...
...vollkommen kostenfrei!
(Das ich das noch erleben durfte...)
Ich kann aus bestätigter Quelle sagen, dass das Repaircenter in Heppenheim geschlossen und verlagert wird (CK?). Irgendwann im März.
Ich finde das auch unheimlich Schade. Ich habe früher grundsätzlich Thinkpads gekauft (auch für die Firmen in denen ich gearbeitet habe) und zwar vor allen auch wegen des immer schnellen und guten Supports. Geräte waren meist nach ca. 1 Woche schon wieder zurück.
Aber in der heutigen Zeit zählt guter Service eben nicht mehr.
Ja, Heppenheim war cool. Ich bin da in meiner PC-Zeit auch einfach reingeschlappt und habe auf die Reparatur gewartet.
