Philips macht alles richtig
by Volker Weber
Gestern hatte ich noch mal Gelegenheit an den miesen TechniSat-Service zu denken. Und heute dann zum zweiten Mal an den wunderbaren Philips-Service. Wir hatten den zweiten Defekt an einem Sonicare-Produkt. Erst auf der Website durchgeklickt. Dort einen Hinweis auf eine 0800-Nummer. Sehr freundlicher Kontakt, der sofort unsere Historie gefunden hat. Wie bei dem anderen Produkt wird sofort ein Ersatz rausgeschickt, mit einem frankierten Aufkleber für den Rückversand des defekten Produktes.
So macht man das. Und Philips ist jetzt positiv besetzt. Das hilft bei zukünftigen Kaufentscheidungen. TechniSat hat auch sehr geholfen. Nur eben andersrum. Es ist vollkommen ausgeschlossen, dass ich je wieder ein Produkt von denen kaufe. Egal zu welchem Preis.
Comments
Hätte ich das geahnt... Habe gerade die dritte Sonicare gekauft. Sie sind ja wunderbar, leider halten Sie nur ein gutes Jahr und dann ist es aus mit dem vibrierenden Nippel da oben. Ich überlegte schon, zu der anderen Marke zurückzukehren, aber dann war die Sehnsucht nach einer neuen Sonicare doch größer...
Naja. Also bei einem Produkt das im Jahresrhythmus kaputt geht nützt der beste Service nix. Bei mir ist Philips dadurch (wieder mal) negativ besetzt, und ich werde von denen eben nix kaufen (von Technisat übrigens auch nicht).
Phillips hat sich schon auch was von der TechniSat School of CRM zur Reduktion von Supportkosten abgeschaut:
"Für das ausgewählte Produkt bietet Philips Ihnen, bei einer Registrierung bis maximal drei Monaten nach Kauf, eine verlängerte Garantie an. Wir bitten um Ihr Verständnis, dass für Registrierungen, die später erfolgen, keine verlängerte Garantie mehr gewährt werden kann."
Bei der Hotline-Nummer wird der Klingelton nach 1:11 Minuten vom Besetztzeichen abgelöst (n=4, zw. 17:30 u. 18:00).
Wir haben in zehn Jahren vier Sonicare-Zahnbürsten gekauft. Alle laufen noch. Bei einem war der Gummi etwas abgeschubbert und dafür haben wir zwei neue bekommen, weil das die Liefereinheit war.
Nun hakt bei einem Airfloss der Ladeprozess. Und wieder gibt es einfach ein flammneues Produkt. Und die Leute sind extrem freundlich. Mir gefällt das.
Und was freiwillige Leistungen angeht bestimmt der Geber die Konditionen, oder?
Technisat baut das personal ja auch jetzt ab. Ich hab auch den teuren HD SAT receiver in Rente geschickt (zum Papa) und durch elgato ersetzt. Da kann jetzt jede/r vom iPod touch aus programmieren. Initialer Auslöser war fehlende HDMI CEC Unterstützung - die hat zwar Apple auch nicht, aber... Das ist eben Apple.
Dass das so gut bei Ihnen geklappt hat, freut mich für Sie. Und schön, dass einige Firmen einen derartigen Service anbieten.
Von dreien geht eine. Bei der 2002er Sonicare ging der Akku nicht mehr. Bei einem der beiden jüngeren Modelle vom August 2010 ist nach einem Jahr der Schwingkopf nicht mehr in Ordnung gewesen. Ich hatte das Thema schon längst abgehakt, das Gerät im Schrank verstaut, bis ich Ihren Text heute las.
Solche Kopplung von erweitertem Garantieversprechen an frühzeitige Produktregistrierung steht natürlich jedem Hersteller frei. Das machen auch Produzenten von Kopfhörern, Kinderstühlen und Rollkoffern so. Haben diese – und das ist keine rhetorische Frage – andere Gründe für ein solches Vorgehen, als zum einen lange Garantieleistung bewerben zu können, zum anderen aber die Zahl der Garantiefälle klein zu halten?
Nein, das belohnt die Leute, die ihr Produkt registrieren.
Gleiche Erfahrungen mit Phillips gemacht. Der untere Verschlussring bei einem Mixer (3 Jahre alt) tat nicht mehr so wie er sollte. Mit dem Phillips-Support gechatted, um nach einem Ersatzteil zu fragen.
1. Phillips bietet Ersatzteile an - d.h. ich muss mir nicht einen komplett neuen Mixer kaufen.
2. Das Teil war bei einem hier ansässigen Händler/Reparaturdienst vorrätig.
3. Phillips-Support fragte mich via Chat nach meiner Telefonnummer.
4. Keine 5 Minuten später rief mich der Händler/Reparaturdienst an, um mich nach meiner Adresse zu fragen, um das Teil an mich zu verschicken. Gab ihnen meine Büro-Anschrift. Das war am Vormittag.
5. Am Nachmittag stand einer vom Reparaturdienst bei mir im Büro und lieferte das Ersatzteil persönlich ab. Es lag auf dem Weg zu einem anderen Auftrag. Für das Ersatzteil brauchte ich auch nichts zu bezahlen.
6. Sowohl Phillips als auch der Händler/Reparaturdienst haben mich seitdem mehrmals als Kunde wiedergesehen.
Man könnte die Geschichte auch nennen: "Wie ein Autor eines Nichtblogs einem Leser ein Päckchen zukommen ließ". Vielen Dank, Herr Weber. Die Hotline ist wohl nur in den Kernarbeitszeiten richtig besetzt. Am Telefon wird, anders als online, das Datum einer Produktregistrierung nicht bewertet, man schaut nur auf's Kaufdatum. Bei mir sind gleich zwei Marken positiv besetzt.
Na wunderbar. Geht doch, wenn man erst mal einen an der Strippe hat. :-)
