Nokia Bürokratie

by Volker Weber

Nokia tauscht Ladegeräte für das 2520 und schreibt:

Bitte übermitteln Sie uns folgende Daten, die wir für weitere Untersuchungen benötigen:

  1. Die Seriennummer des Ladegeräts (eine 19-stellige Zahl, fängt mit 5 an )
  2. Ihren Namen
  3. Ihr Land
  4. IMEI(Seriennummer) Ihres Lumia 2520
  5. Ihre Telefonnummer
  6. Die gewünschte Lieferadresse für das Ersatzladegerät

Darunter stehen die Daten angehängt, die Nokia bereits bei der Anmeldung zum Tauschprogramm abgefragt hat:

  1. First name
  2. Last name
  3. Type
  4. Topic
  5. Message
  6. Email address
  7. Email confirmed
  8. Mobile
  9. Phone model
  10. Landline
  11. City
  12. Street Address
  13. State
  14. Zip
  15. Salutations
  16. IMEI
  17. Country
  18. Language

Jetzt kommt meine Challenge. Habe ein Foto von der Seriennummer eingeschickt. Mal sehen, ob das jemand zusammen bekommt. Das Anschreiben enthält auch folgen Passage:

In ca. 72 Stunden erhalten Sie eine E-Mail zur Kundenzufriedenheit. Diese Umfrage soll meine Leistung als Sachbearbeiter konkret im Zusammenhang mit dieser E-Mail einschätzen, daher bitte ich Sie, sich 5 Min. Zeit zu nehmen und meine Arbeit zu bewerten - insbesondere den Weg zur Lösung Ihrer Schwierigkeiten bzw. Unklarheiten.

Es wird mir eine Freude sein.

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Ich muss sagen, mit dem Prozess war ich auch nicht zufrieden. Der Empfehlung folgend, das Ladegerät nicht zu benutzen, ist das Lumia 2520 ein teurer Briefbeschwerer. Und das sechs Wochen lang. Zwischendurch quasi null Kommunikation - selbst auf explizite Nachfrage nicht.

Aber das Ergebnis des Prozesses war dann m.E. ok. Nokia hat mir ein Ersatzteil geschickt (nur den Stecker, nicht das ganze Netzteil) und einen Rückumschlag, um den potenziell defekten Stecker zurückzuschicken, natürlich auf Kosten von Nokia (allerdings muss ich für so ein kleines Teil den DHL Mann kommen lassen). Und als Entschädigung gab es eine Geschenkkarte mit 100€ Guthaben - bei Shell. Für Leute ohne Auto wohl eher wenig hilfreich, aber für mich völlig ok. Bei einem Produkt mit 600€ Straßenpreis eine Wiedergutmachung von 100€ ist schon kein Pappenstiel. Da hat jemand erkannt, dass das ein FUBAR war.

Ragnar Schierholz, 2014-05-27

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