Microsoft Office 365 :: Dilettantischer Service

by Volker Weber

Vor einer Woche schrieb der hochgeschätzte Kollege Dr. Michael Spehr, er habe dauernd Probleme mit Microsoft. Ich habe das anfangs nicht sehr ernst genommen, weil er immer wieder mal in Richtung Redmond und München knöttert. Dann habe ich mich involviert im Sinne von "das schaffen wir schon". Aber nichts half. Klar war, Anmeldung geht, aber Berechtigung geht eben nicht.

Dann kam der Microsoft-Support zum Zuge und empfahl alle möglichen Dinge, die ich zum Teil als äußerst abstrus empfand. Die iOS Apps würden sich nur aktivieren lassen, wenn man sich auch mit seinem Work Account anmeldet. Das war noch mittelmäßig plausibel. Und dann, die Microsoft-ID müsse genauso heißen wie die Apple-ID. Das war klarer Nonsense.

Und jetzt stellt sich etwas ganz anderes heraus:

A number of Mac and iOS users have been reporting activation issues with Office 365 Personal subscriptions for the past several weeks. (Thanks to John Bergmayer, Kevin Long, and others for the heads up.)

Yesterday, a Microsoft representative updated the support thread about this issue, noting the engineering team had gathered all information for troubleshooting, but provided no update on when/how this problem will be fixed.

Sowas ist peinlich. Man darf von einem professionellen Support erwarten, dass er nicht herumdilettiert, sondern solche weit verbreiteten Probleme identifizieren kann.

Comments

Das finde ich so sympathisch an Dir: einerseits hältst Du die Fahne hoch für Dinge, die Dir gefallen. Andererseits wird sofort der Finger in die Wunde gelegt, wenn etwas nicht (mehr) passt. So geschehen bei IBM, Sonos, Apple und jetzt mal wieder Microsoft. Und immer wieder überraschend ist, wieviel Wirkung Du oft erreichst.
Genug der Lobhudelei, mach einfach weiter so.

Axel Koerv, 2018-08-16

Leider ist genau solches Verhalten typisch für "günstigen" First-Line-Support, der zu junior besetzt und im Ergebnis oft zu stark prozessorientiert ist... dass also auf dieser Ebene grundsätzlich davon ausgegangen wird, das Problem könne nicht in der Software liegen und ellenlange Standardprozeduren durchprobiert werden, die keinen Zusammenhang mit dem Problem haben, aber für die Eskalation an die nächste Ebene ein formales Kriterium sind. Das ist natürlich eigentlich respektlos und verschwendet die Zeit kompetenter Anwender ("Bitte probieren Sie, das Gerät vollständig zurückzusetzen und dann neu zu konfigurieren" => weil Ihre Zeit ja schließlich wertlos ist). In der Regel erkennt man solche Manöver daran, dass in keiner Weise nach weiteren Symptomen, Konfiguration oder Logs gefragt wird - sondern einfach direkt "Fixes" geprüft werden, deren hauptsächlicher Sinn darin besteht, dass der Aufwand beim Anwender liegt und dieser ggf. einfach die Lust verliert, sein Problem lösen zu lassen. Ergebnis ist dann: Ticket gelöst, Problem besteht fort, die KPIs stimmen wieder...

Jan Tietze, 2018-08-17

Das ist ein Kommentar für die Ewigkeit.

Volker Weber, 2018-08-17

Jan, mit diesem Kommentar hast du hervorragend meine diffuse Abneigung zum firstlevel Support für Endkunden zusammengefasst.

Das geht sogar soweit das ich im Moment mit einer semistabilen DSL Verbindung lebe, da ich dem Carrier eine Problemlösung nicht zutraue.

Moritz Dahlmann, 2018-08-17

Gab's da nicht mal was von Günter Dück dazu? Lean Brain Management? https://amzn.to/2BjlJ1N

Heiko Voigt, 2018-08-17

I'd like to buy Jan Tietze a coffee for his comment!

Stefan Dorscht, 2018-08-17

Ich komme persönlich von allen Microsoft Services weg, weil sie einfach sporadisch schlecht funktionieren, der Support aber nicht vorhanden ist. Das ist schade, aber es hilft halt nichts.

Hubert Stettner, 2018-08-17

Ich hatte genau das Problem gestern mit meinem Office 365 Work Account. Es hat dann bei mir wieder funktionert. Über die Schaltfläche oben rechts neu einloggen ging, aber die Aktivierungsmeldung blieb dann ewig stehen. Dann habe ich mich ausgeloggt und ein lokal gespeichertes Dokument geöffnet (ich hatte zufällig einen lokalen Draft rumliegen). Da kam die gleiche Meldund, aber eben schon bevor ich angemeldet war. Dann auf die Schaltflche oben rechts geclickt, angemeldet und dann hat auch die Aktivierung funktioniert (immer noch gefühlte drei Minuten, aber immerhin erfolgreich).

Ragnar Schierholz, 2018-08-17

Software is not made by God. Und ja, blöd wenn der Support nicht funktioniert, gut das es (sachlich) aufgezeigt wird.

Ingo Harpel, 2018-08-17

Kein Microsoft exklusives Feature. Das bekommen andere Software Hersteller genauso hin. Im Moment scheint das wieder ein großer Trend zu sein. Das geht im Regelfall immer bis die ersten mit eine "Qualitätsoffensive" loslegen und die anderen dann nachziehen. Und dann wieder von vorne ...

Torben Volkmann, 2018-08-17

Was macht eigentlich Marcell D'Avis?

Volker Weber, 2018-08-17

https://www.giga.de/unternehmen/1-1/tipps/marcell-davis-und-1-1-was-wurde-aus-dem-leiter-kundenzufriedenheit/

Uwe Brahm, 2018-08-17

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