Herzlichen Glückwunsch, Bahn
by Volker Weber
Vor einem Jahr hat mir die Bahn über eine Abo-Falle eine Bahncard reingedrückt, die ich nicht haben wollte. Null Kulanz. Darauf hin habe ich beschlossen, dass die Bahn keinen Euro mehr von mir erhält. Das hat funktioniert. Die "Stornierung" ist am Sonntag wirksam geworden und die Bahn hat seit einem Jahr keine Aufträge mehr bekommen.
Herzlichen Glückwunsch, Bahn.
Comments
Schade, aber leider nachvollziehbar. Und auch die richtige Reaktion.
Die Bahn könnte so ein tolles Verkehrsmittel sein. Keine leidige Security-Checks, produktive Nutzung Reisezeit, etc... doch leider wird der Laden im wesentlichen von Politikern und nicht von Manager mit einem echten Interesse an Ihren Kunden geführt. Die letzte große Innovation war die BahnCard. Es fehlt Wettbewerb.
Wirklich traurig. Bin gerne Zug gefahren. Aber die Zunahme an Verspätungen und Zugausfällen, gepaart mit der Tatsache, dass man immer noch nicht im Zug vernünftig telefonieren kann, habe mich in letzter Zeit wieder stärker zum Auto greifen lassen...
Das war ein unnötiger Fehler der Bahn. Sie hat ein Instrument der Kundenbindung gehen einen Kunden angewendet. Sie hätte ohne jeden Schaden den Auftrag, den ich nicht erteilen wollte, stornieren können. Statt dessen hat sie auf ihrer Abofalle bestanden. Das Lehrgeld habe ich bezahlt und keine weiteren Aufträge mehr erteilt.
Ja, meist entscheidet sich erst nach dem Kauf, ob aus Kunden Fans (oder zumindest Wiederkäufer werden). Gerade beim Umgang mit Reklamationen und Kulanz scheidet sich der Weg. Tolle Reaktionen von Apple, Weber, etc... sorgen dafür, dass man immer wieder kommt.
Mal eine ganz andere Meinung:
(1) Die Verspätung mit dem Auto fühlen sich vielleicht besser an, weil man mit der Idee unterwegs ist, dass man es ja selber in der Hand hat. Zumindest bei meinen Fahrten komme ich mit der Bahn aber in der Regel entspannter und schneller an Ziel. Ja, ich würde im Zug gerne Telefonkonferenzen machen - aber im Grunde bin ich auch froh, das die 1. Klasse eher ruhig ist (ich kenne die beiden unterschiedlichen Bereiche in den Zügen, viele Reisende aber leider nicht).
(2) Die Beschwerde über mangelnde Kulanz und die Reaktion nicht mehr die Bahn zu nutzen wirkt für mich seltsam. Wenn ich einen Fehler mache, dann darf ich mich ärgern. Aber warum die Schuld bei anderen Personen / Unternehmen suchen? Und die Bahn spielt doch offen und korrekt.
Ja, es war mein Fehler, das Kleingedruckte nicht zu lesen. Ich hatte die Absicht, für drei Monate eine Bahncard zu erwerben, ohne im Anschluss daran automatisch jedes Jahr eine weitere Bahncard zu kaufen. Das habe ich der Bahn auch geschrieben. Aber leider konnte man da gar nichts machen. Auch wenn ich um Stornierung gebeten hatte, einen Monat bevor ich das ungewünschte Produkt auch erhielt. Ich habe es nicht mal ausgepackt. Die Bahn hat das Geld bekommen. Und danach nichts mehr.
Ich will ja nicht wieder so dumme Fehler machen.
Martin, zu 1) teile ich Deine Erfahrung und fahre auch weiterhin gern Bahn, u.a. weil ich die Zeit da größtenteils nutzen kann. Ich muss nicht immer telefonieren und damit passt mir das. Die Internet-Verbindung könnte wirklich besser sein...
Zu 2) kann man natürlich sagen, dass die Bahn formal korrekt gehandelt hat. Formal hatte Volker ja auch keine Handhabe, deshalb ja das Lehrgeld. Und das ist vermutlich genau das, was Jens mit fehlender Kundenorientierung und fehlendem Wettbewerb meint. Man hätte da Kulanz zeigen können und dem Kunden entgegenkommen, dann kommt der Kunde auch wieder. Hier hat die Bahn also einmal ca. 300€ gewonnen und über das Jahr hinweg und in Zukunft ich-weiss-nicht-wieviele Euro an Umsatz verloren, den Volker sonst vermutlich gemacht hätte (ich meine mich erinnern zu können, dass er vorher häufig eher positiv über seine Bahnerfahrungen schrieb). Wenn ich mir eine Hose kaufe, kann ich die in aller Regel auch noch umtauschen, ohne das groß zu begründen. Das müssen Charme & Anmut, Hager & Mager und Co. nicht machen, aber die meisten Händler machen es, weil der Kunde das inzwischen erwartet und die Wettbewerber es auch tun. Da kann ich als Kunden nämlich sagen, dass ich in Zukunft mein Geld woanders ausgeben werde.
Ragnar, die Bahn hat einen Kunden nicht für 300 Euro verloren sondern für 60. Kleine Geste, große Wirkung.
Wir fragen uns natürlich alle, wie Du jetzt von A nach B kommst. Wahrscheinlich zu Fuß…
Zu Fuß, Fahrrad, Vespa, Auto, Flugzeug.
Ragnar, danke. Genau das versuchte ich zu sagen. Der kurzfristige Gewinn vs. die langfristige Beziehung. Ja, das Verhalten der Bahn ist kurzfristig korrekt. Gleiches gilt, wenn morgens der Zug einfach nicht kommt und ich auch noch 15 EUR für die Rückgabe des Tickets zahlen muss, weil ich stattdessen das Auto nehmen muss, um meine Termine noch zu halten. Aber treue Kunden oder gar Fans, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen, schaffe ich so nicht (Stichwort: Net Promoter Score). Kann man sich halt erlauben, wenn der Druck vom Mark nicht soo hoch ist und die Kunde begrenzte Alternativen haben. Und ja, Martin, zwischen Auto, Lufthansa und Bahn abzuwägen, wenn der Kundenkreis zwischen Hamburg, Berlin und München verstreut ist, ist ein bisschen wie die Wahl zwischen Pest und Chlora. Hyperloop und Autonomous Driving Level 4 bis 5 brauchen beide leider noch....
Jens, ich bin inzwischen ganz konsequent und nutze das Fahrgastrechteformular auch bei Kleinbeträgen. Da ich aufgrund der oben genannten Wettbewerbssituation meist nicht auf die DB verzichten kann, nutze ich zumindest jede Gelegenheit, sie an den Kosten der Qualitätsmängel zu beteiligen. 15€ Stornierungsgebühr musst Du nicht zahlen, wenn die Bahn nicht kommt. Schau Dir die Fahrgastrechte nach EU Verordnung an: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/de/TXT/?uri=CELEX:32007R1371
Artikel 16 ist da m.E. recht eindeutig:
Muss vernünftigerweise davon ausgegangen werden, dass bei Ankunft am Zielort gemäß Beförderungsvertrag die Verspätung mehr als 60 Minuten betragen wird, so hat der Fahrgast unverzüglich die Wahl zwischen
a)
der Erstattung des vollen Fahrpreises unter den Bedingungen, zu denen er entrichtet wurde, für den Teil oder die Teile der Fahrt, die nicht durchgeführt wurden, und für den Teil oder die Teile, die bereits durchgeführt wurden, wenn die Fahrt nach den ursprünglichen Reiseplänen des Fahrgasts sinnlos geworden ist, gegebenenfalls zusammen mit einer Rückfahrt zum ersten Ausgangspunkt bei nächster Gelegenheit. [...]
Für normale Menschen ist das verständlicher in der Fahrgastrechte App umschrieben (https://itunes.apple.com/de/app/passenger-rights-for-ipad/id535430172?l=en&mt=8 für iPad, https://itunes.apple.com/de/app/passenger-rights/id535428814?l=en&mt=8 für iPhone, jibbet aber auch für Androiden). Neulich hab ich im Zug gesessen, der lt. Durchsage konsequent 59 Minuten Verspätung hatte, nach meiner Uhr war’s etwas mehr. Bei sowas kommt man ja ins Gespräch mit anderen Fahrgästen und als ich meinte, die 59 Minuten seien ja auch nur dazu da, Leute vom Einreichen der Fahrgastformulare abzuhalten, musste ich erstmal ein halbes Dutzend Leute darüber aufklären, dass sie schon ab einer Stunde Verspätung 25% des Fahrpreises erstattet bekommen.
Übrigens: Lt. Info der DB AG muss man sich die Verspätung vom Zugpersonal bestätigen lassen und die können das natürlich nur für ihren jeweiligen Zug machen. In der Praxis dürfte das bei ausgefallenen Zügen und verpassten Anschlüssen, die dann erst in Summe auf über eine Stunde ergeben, schwierig werden. Ich habe das aber auch noch nie benötigt, bisher sind alle Erstattungen widerspruchslos und innerhalb weniger Tage erfolgt. Nur einmal hat’s lange gedauert, das war als der große Sturm letzten Oktober ganz Norddeutschland und ich mit der erweiterten Familie (immerhin 5 Tickets) nicht fahren konnte. Da hätte ich erwartet, dass die Bahn sich auf höhere Gewalt beruft, aber im Endeffekt haben wir alles erstattet bekommen.
Ich habe die Bahn lange verteidigt, aber es hilft nix. Es ist ein verdammter Saftladen der nur existieren kann, weil es dieses Monopol eben gibt. Ich habe in Bezug auf Verspätungen leider auch schlimme Erfahrungen gemacht, aber noch schlimmer finde ich es, wenn man dann seine Ansprüche in Bezug auf Fahrpreisrückerstattung geltend machen möchte. Der Formularkrieg der dann kommt dient nur, die Kunden abzuschrecken.
@Ragnar, Respekt für Deine Zähigkeit, das wieder und wieder zu machen.
Dass "Bahn" anders gehen kann, das zeigt z.B. die Schweiz. Dagegen sind wir einfach nur dritte Welt, wie in vielen anderen Infrastrukturthemen übrigens auch. Und wenn wir als Land weiter bei solchen Zukunftsthemen wie Verkehr, Bildung und Digitalisierung so herumschludern, dann kann uns in 20 Jahren der schwäbische Maschinenbauer und die Automobilindustrie auch nicht mehr retten. Meine Meinung.
Ich bin etwas überrascht dass man teilweise der Meinung ist dass die Bahn unbedingt mehr Wettbewerbsdruck benötigt. Ich habe eher den Eindruck die Bahn kann vor lauter Wettbewerb kaum noch richtig arbeiten und ist daher nur noch am flicken.
Ich bin begeisterter Bahnfahrer - mit 4 Kindern gibt es nichts besseres, als von A nach B mit der Bahn zu fahren. Das mit dem "Kleingedruckten" und den "Knebelverträgen" habe ich auch schon erlebt, aber die Bahn ist groß, und nur, weil die Vertragsabteilung blöd ist, heißt es nicht, dass ich mich vom Bahnfahren abhalten lasse. Die Bahn scheint auch zu lernen, sehr langsam: Vom 1. Februar bis 9. Juni 2018 gab es bundesweit die BahnCard flex mit monatlichem Kündigungrecht. Hoffentlich kommt sie bald als reguläres Angebot.
Vier Kinder - herrlich!
